3. Термины и определения

Менеджмент, Система менеджмента

Во время своих лекций я обычно спрашиваю у слушателей, что означает слово "менеджмент". Ответ всегда предсказуем – "управление"! Верно ли это?

Если воспользоваться англо-русским словарём (только не русско-английским, который составлен русскоязычными носителями!), например, переводчиком on-line http://www.translate.ru, то можно выстроить следующую цепочку терминов:

"check" = проверять, контролировать

"control" = управлять

"manage" = уметь/суметь, удаваться, справляться, управлять

Это означает, что термины "manage", "management" и в английском языке означают нечто большее, чем просто "управлять", "управление", а что-то, связанное с достижением. И действительно, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2008 в пункте 3.2.2 дано следующее определение: "система менеджмента : Система для разработки политики и целей и достижения этих целей".

Это значит, что справедлива следующая формула:

"Менеджмент – это управление плюс улучшение".

Вот с таким оптимистическим представлением мы и приступим ко всем делам!

Качество

Что такое качество? Стандарт ISO 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) так определяет это понятие в пунктах 3.1.1 и 3.1.2:

Качество : Степень соответствия присущих характеристик требованиям .

Требование : Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Возьму на себя ответственность и, просуммировав два этих определения, сформулирую то определение качества, которым я всегда пользуюсь:

Качество – это степень соответствия продукции (услуги) как прописанным требованиям, так и не прописанным ожиданиям.

Раньше считалось, что качественной можно считать такую продукцию, которая соответствует документированным требованиям ( specified requirements ). Однако, из современного определения качества мы видим, что чтобы выпускать конкурентоспособную (по-современному качественную) продукцию, просто соответствовать чертежам не достаточно! Необходимо, чтобы ещё на стадии разработки документации на продукцию, разработчики озаботились удобством этой продукции для клиента. Это говорит об особой важности осознать и выполнять требования, изложенные в разделе 7.3 Стандарта – "Проектирование и разработка". Многие предприятия, "чтобы не связываться", исключают формально или фактически этот пункт Стандарта из своих систем, чем наносят непоправимый вред своей конкурентоспособности и успешности.

Особенно актуально понятие "проектирование и разработка" применительно к услугам.

Качество применительно к услугам

В очень кратком разделе 3 стандарта ISO 9001:2008 сказано, что " Термин "продукция", встречающийся в тексте настоящего международного стандарта, может также означать "услугу".

Особенно актуально понятие "проектирование и разработка" применительно к услугам. И здесь уместно поставить знак тождества с понятием "кастомизация услуги", т.е. уточнением требований к установленной услуге применительно к каждому клиенту, который является носителем неповторимых потребностей. Именно поэтому IAF ( engl . - International Accreditation Forum ) дал рекомендацию (для нас – это как закон) не исключать пункт 7.3 из систем менеджмента качества организаций, оказывающих услуги.