Вступление в мир качества

 Система менеджмента качества - это такой стиль управления предприятием (организацией), при котором налаживаются и улучшаются все сферы деятельности предприятия. Этих сфер - четыре - не больше и не меньше - согласно  представлениям, изложенным в международном стандарте ISO 9001:2008 (российский аналог - ГОСТ Р ИСО 9001-2008, с 1 января 2013 г. - стандарт СНГ ГОСТ ISO 9001-2011). Вот эти сферы:

Качество предприятия, конкурентоспособность предприятия = то, чем предприятие интересно клиентам или, шире, заинтересованным сторонам: качество продукции, состав линейки предлагаемых продукции или услуг (в рамках СМК - это синонимы), соотношение цена / качество, доступность и своевременность услуг, сервис, гарантии и т.п.

Качество управления, управляемость предприятия = насколько удачно структура предприятия соответствует назначению предприятия, какая доля распоряжений руководства выполняется, и выполняется в срок, насколько хорошо удалось распределить ответственность работников за разные виды деятельности (в рамках СМК - это компетенции), насколько хорошо работники понимают, что от них зависит, как работники помогают руководству улучшать предприятие, каким образованием,  навыками , опытом должны обладать разные работники и насколько это реально выполнено (в рамках СМК - это компетентности) и т.п.

Качество процессов = насколько удачно организованы технологические процессы изготовления продукции и оказания услуг, приводят ли эти процессы к ожидаемому результату (в рамках СМК - это результативность процессов).

Качество продукции / услуг = соответствуют ли технические характеристики переданной клиентам продукции не только тем требованиям, которые оговорены в договоре на поставку продукции, но и невысказанным ожиданиям потребителей, насколько воспринятые потребителем услуги адекватны требованиям и пожеланиям клиентов  (в рамках СМК - это соответствие продукции требованиям, а по-простому - качество продукции и услуг).

 

СМК - эта такие правила управления предприятием, при котором удаётся сбалансировать соответствие всех уровней управления, при котором пытаются уделять внимание всем заинтересованным сторонам, как минимум - интересам потребителей, акционеров, персонала, окружающей среды, в первую очередь - интересам государства. У многих предприятий заинтересованных сторон больше названных четырёх. Наличие СМК позволяет идентифицировать состав и интересы этого более широкого круга заинтересованных сторон, благодаря которым и существует предприятие. Но эта тема - предмет для разговора о дальнейшем развитии системы менеджмента предприятия и создании ИСМ - интегрированной системы менеджмента.

 

 

В качестве наглядного примера - ответа на вопрос "Что такое СМК?" - приведу письмо, которое я получил от одного из своих клиентов - Генерального директора предприятия машиностроительного профиля - который три года назад закончил внедрение СМК. Проект по внедрению СМК длился полтора года. Сразу после внедрения СМК на предприятии произошёл резкий рост производительности труда, объёма продаж. Руководство вошло в состояние эйфории. А потом... Внутренний раздрай между владельцами завода, последовавшая за этим деморализация руководства привела к тому, что описано в письме.

_ _ _ _ _

Здравствуйте, Алексей Петрович!

Я, честно говоря, последние два месяца сильно запутался в том, что делаю сам, и что творится на предприятии.

Началось всё с того, что поплыли в финансовом плане. Посмотрел со стороны – не достаточен регулярный ежемесячный план реализации. Окунулся в продажи - народ там пребывает в апатии, причём, за два последних месяца уволились два менеджера, а один из них - хороший продажник. Объясняют тем, что устали долбиться в глухую стену, что нет никакого взаимопонимания между отделами, куда бы не обратились - либо нет ответа, либо ответ появляется в ооочень длинные сроки, либо появляется после того, как вступит в игру ТД, КД или я (Генеральный директор).

Переработали положение о премировании отдела сбыта - завязали их на реализацию с полным получением денег, т.е. получают деньгам тогда, когда продукция отгружена и оплачена заказчиком. План реализации в денежном выражении для них был с начала года, они только сейчас осознают его серьёзность и пересматривают, исходя из оставшегося времени по месяцам, заново. Посмотрел на другие отделы - такое ощущение, что людям плевать на всё и кого угодно, будто они не участвовали в становлении той системы, которая есть и слышат об этом в первый раз.

Начали пересматривать процедуры. Назавтра я всю эту работу хочу остановить. Хочу сесть разобраться заново, что в конечном итоге надо. Помимо новых проектов надо, чтобы предприятие ежемесячно выполняло планы по получению заказа, производству и отгрузке, что здесь есть - минимальная цифра ежемесячная известна (меньше которой нельзя), что можем и на какую сумму тоже известно, и что запланировано тоже есть. Считаю - ни один из отделов не нацелен на общий в целом результат. У каждого есть какая-то маленькая часть, а на общий результат всем плевать.

Поэтому хочу сделать так, чтобы у каждого из руководителей подразделения, причём, абсолютно любого (кроме ОТК), в премиальной части 10% а, может даже, 20% сидело выполнение плана предприятия в целом, 10% СМК, а остальное, т.е. 70-80% - план отдела. Расписать заново процесс прохождения заказа и начать корректировку всех процедур, сначала заново прописав планирование.

Процесс планирования у нас, на сегодняшний день, смотрю, стал формальностью. Причём, всё формальность до выхода из производства, т.е. выход из производства должен быть четко и по графику, а вот всё остальное, от чего производство зависит, ни с какими графиками может не сходиться.

Может быть, не с того начал, поэтому позвонил, т.к. обратиться не к кому. Нужен взгляд со стороны, хотел услышать мнение со стороны. Ещё, исходя из вышесказанного, не могу определиться, с чего начать эту корректировку - хочу нарисовать всю цепочку, чтобы каждый написал, что для его отдела является качественным «входом» а что должно быть «выходом», посмотреть, что есть и отсюда двигать.
В общем, система дала сбой, в чем дело пытаюсь разобраться, поэтому и позвонил.

С Уважением, Директор.

_ _ _ _ _

Я не буду комментировать фрагменты письма. Может быть, со временем разберу этот "крик души Генерального директора" по пунктам стандарта ISO 9001. Или помещу в учебник по менеджменту как пример ситуации, когда руководитель узнал об инструментах улучшения, но не смог вовлечь в эту систему работников, не сумел этим воспользоваться. В этом письме я изменил только фамилию. Всё остальное - чистая правда!

Автор этого письма стал моим личным другом. Я очень хорошо к нему отношусь. Он сделал для меня очень много - я очень признателен ему за это. Публикация пусть будет полезна тем, кто решился на путь ВОСХОЖДЕНИЯ В КАЧЕСТВО.

 ___________________________

 

По дороге, ведущей к вершинам менеджмента качества, все движутся с разной скоростью, но примерно по одному маршруту.

Далее будут размещены статьи на темы:

  • 4 слоя качества (устройство СМК)
  • Чем продолжается (улучшение СМК, ISO 9004) 
  • И что дальше и дальше (внедрение других стандартов)
  • Интеграция (создание интегрированной системы менеджмента ИСМ) 
  • EFQM – путь к вершинам менеджмента