5.2 Ориентация на потребителя

Содержание этого пункта очень краткое: "Высшее руководство должно обеспечить, что требования потребителя определяются и выполняются с целью повышения удовлетворенности потребителя (см. 7.2.1 и 8.2.1 )".

Это значит, что должна быть установлена соответствующая функция – кто решает, какое качество ожидает клиент.

Что такое качество? Стандарт ISO 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) так определяет это понятие в пунктах 3.1.1 и 3.1.2:

Качество : Степень соответствия присущих характеристик требованиям .

Требование : Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Возьму на себя ответственность и, просуммировав два этих определения, сформулирую то определение качества, которым я всегда пользуюсь:

Качество – это степень соответствия продукции (услуги) как прописанным требованиям, так и не прописанным ожиданиям.

О компонентах качества будет говориться в п. 5.4. Пока предвосхитим это

  • Снижение уровня дефектности продукции, поставленной клиенту
  • Снижение уровня дефектности в процессе производства
  • Улучшение технических характеристик выпускаемой продукции
  • Введение системы производства под клиента разного качества
  • Расширение линейки выпускаемой продукции
  • Освоение производства новых линеек продукции
  • Уменьшение сроков изготовления заказов
  • Расширение географической доступности продукции
  • Увеличение функциональных свойств упаковки продукции
  • Увеличение ремонтопригодности продукции
  • Создание доступной системы сервиса продукции – гарантийного и постгарантийного
  • И т.п.

Уважаемые коллеги! Предостерегаю Вас от типичной ошибки, когда в этом разделе Руководства по качеству описывают метод, с помощью которого оценивается удовлетворённость клиента. Методы мониторинга (но не оценки!) удовлетворённости клиента описывают в п. 8.2.1. А в п. 5.2 описывают, кто отвечает и как это делается для поиска новых потребностей клиентов и потенциальных клиентов для того, чтобы наполнить пункт 7.2.1. Этот же пункт "отвечает" за деятельность предприятия по разработке новых видов продукции, а также за принятие решений о повышении качества (технических характеристик) уже освоенной продукции. Это касается и продукции, и услуг.

Возможные документы:

  • Маркетинговая политика
  • Политика продаж

Возможные записи:

База клиентов с использованием CRM-программы.